„Das neue Programm hat alles noch viel komplizierter gemacht!“ Solche oder ähnliche Aussagen bekommen wir in unseren Mandantengesprächen mit Verwaltungs- und operativ verantwortlichen Mitarbeitern immer wieder zu hören. Dabei sollte die neue Software doch Kernprozesse vereinfachen, Zeit sparen, Auswertungen ermöglichen und Teilschritte digitalisieren, die mit der Vorgängersoftware noch analog abgebildet wurden. Aber der gewünschte Vereinfachungseffekt und der erhoffte Mehrwert werden oftmals nicht oder nur teilweise erreicht – ein Missstand, dem man schleunigst begegnen sollte.
Bei unseren Mandanten stellen wir immer wieder fest, dass eine neue Software – egal ob Abrechnungstool, Personaleinsatzplanungs-, Personalverwaltungs-, Personalabrechnungssoftware oder das Finanzbuchhaltungssystem – die bestehenden Probleme nicht lösen konnte, sondern stattdessen Doppelarbeiten entstehen und Kernprozesse der Verwaltung verlangsamt werden. In unserer Beratungspraxis zeigen sich dafür insbesondere folgende Ursachen:
- Es fehlt ein im Unternehmen abgestimmtes Sollkonzept, das beschreibt, wie die Anwender und die vor- und nachgelagerten Stellen die einzelnen Module der Software nutzen.
- Es findet sich im Unternehmen niemand mit entsprechender IT-Affinität, der das Projektmanagement mit den Beratern des Softwareunternehmens übernimmt, die die Software customizen.
- Da die Software schon teuer genug war, wird an Schulungstagen für die Mitarbeiter und an Beratertagen des Softwarepartners gespart.
- Die eigentlichen Anwender der Software und die Mitarbeiter in den Verwaltungsbereichen werden kaum oder gar nicht in den Einführungs- und Umstellungsprozess einbezogen.
- „Das alte System funktioniert doch!“ – Die Anwender sind nicht überzeugt von der Notwendigkeit einer neuen Software, da gewohnte Prozesse stattfinden, bei denen eine neue Software eher Unsicherheit mit sich bringt.
Genau hier ist Unterstützung durch externes Know-how wichtig. Sei es, bevor eine neue Software eingekauft und eingeführt wird, oder sei es wie im skizzierten Szenario, in dem eine bereits gekaufte und installierte Software den erforderlichen Nutzen bislang nicht erfüllen konnte – in beiden Fällen wird zunächst ein Sollkonzept erstellt, auf dessen Grundlage das Softwareunternehmen die Software für den Mandanten (neu-)customizen kann. Das Soll-Konzept hat den Anspruch, dass die Software damit mindestens für einen Zeitraum von zehn Jahre genutzt werden kann.
Erstellung des Sollkonzepts
Um eine mittel- bis langfristige Nutzungsdauer zu ermöglichen und alle installierten Tools der Software zu nutzen, sind in einem ersten Schritt die bestehenden Prozesse zu analysieren. Die Informationen dafür werden im Rahmen strukturierter Interviews vor Ort erhoben. Die ermittelten Ergebnisse werden mit dem Branchenstandard verglichen und so aufbereitet, dass zu den Schwachstellen der Prozesse Gegenmaßnahmen entwickelt werden können. Als Beispiel soll hier das Mahnwesen dienen: In vielen Fällen erstellen Unternehmen Mahnungen noch als Worddokumente – die Funktion des automatisierten Mahnwesens im Rechnungswesenprogramm wird nicht genutzt.
In einem anschließenden Workshop mit einer – stets interdisziplinär besetzten – Arbeitsgruppe werden gemeinsam Sollvorgaben für die Prozessteilnehmer und die einzelnen Prozessschritte erarbeitet. So kann auf allen Ebenen Akzeptanz für die Einführung neuer Software-Anwendungen geschaffen werden, Bedenken werden genommen – ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Zum Beispiel ist der Teilnehmerkreis bei der (Neu-)Einführung einer Leistungsabrechnungssoftware im stationären Altenhilfebereich nicht nur auf die direkten Nutzer der Software – wie die Verwaltungskräfte in den Senioreneinrichtungen – beschränkt, sondern bezieht auch ausgewählte Mitarbeiter der Schnittstellen zur Finanzbuchhaltung, zum Controlling und zum Casemanagement mit ein. Bei größeren Komplex-Trägern mit mehreren Geschäftsfeldern und Einrichtungen können damit gleichzeitig auch aufbauorganisatorische Fragestellungen bezüglich der (De-)Zentralisierung von Verwaltungsprozessen aufgegriffen und mitdiskutiert werden. In unseren Workshops werden deshalb folgende, beispielhafte Fragestellungen geklärt:
- An welcher Stelle werden welche Daten empfangen und wer soll sie erfassen?
- Wie sollen die Zugriffsrechte aussehen? Wer hat Schreib- und Leserechte?
- Welche Kontroll- und Genehmigungsschritte müssen abgebildet werden?
- Welche Daten müssen in andere Programme übergeben werden? Welche Daten müssen aus anderen Systemen eingelesen werden? Gibt es dafür bidirektionale Schnittstellen?
Ziel der Einrichtung der neuen Software muss es auch sein, Doppelarbeiten zu verhindern und einen transparenten und sicheren Prozess ohne Lücken im internen Kontrollsystem zu gewährleisten.
Rollenkonzept und Prozessmatrix
Die Ergebnisse des Workshops werden anschließend dokumentiert und aufbereitet. Gebündelt mit Empfehlungen auf Basis von Best Practice hat dann das Unternehmen Informationen in Form des Sollkonzeptes vorliegen. Damit wird gleichzeitig eine Prozessmatrix erstellt, welche die erforderlichen Berechtigungen für einzelne Teilschritte und damit ein sogenanntes Rollenkonzept abbildet. Die von uns vorgesehenen Rollen umfassen in der Regel folgende Rechte und Funktionen:
- Leserecht: Der Mitarbeiter kann Daten aufrufen und anzeigen lassen, hat jedoch keine Änderungsberechtigung.
- Schreibrecht: Der Mitarbeiter kann neue Daten erfassen sowie bestehende Daten ändern und löschen.
- Genehmigungsrecht: Der Mitarbeiter erhält bei Datenänderungen eine Mitteilung und kann sie freigeben oder die Freigabe ablehnen.
- Administration: Der Mitarbeiter hat einen Vollzugriff auf alle Daten im System.
Sollkonzepte sollten nicht nur bei der Einführung von Rechnungswesenprogrammen erstellt werden, sondern bei jeglicher Software im gesamten Verwaltungsspektrum – von der Personaleinsatz- und Dienstplanung über die Personalabrechnung, das Rechnungswesen und die Leistungsabrechnung bis hin zu Facility-Managementmodulen. Erst auf der Basis eines Sollkonzeptes kann der Softwaredienstleister verstehen, wie das Unternehmen die Kernprozesse in den jeweiligen Bereichen ablaufen lassen will.
In der nächsten Phase der Softwareeinführung kann dann das Sollkonzept vom Unternehmen und vom Softwaredienstleister als Grundlage genutzt werden, um die Einrichtung der Software auf die entsprechenden Felder und Tabellen herunterzubrechen. Darüber hinaus sind neben den dargestellten fachlichen Aspekten auch technische, konkrete IT-spezifische Anforderungen abzustimmen und festzulegen. Diese Aspekte beleuchten wir in der nächsten Ausgabe der Solidaris Information.
