Beschwerdemanagement

Ausgangslage:

Mit Einführung des Patientenrechtegesetzes besteht in Krankenhäusern die Verpflichtung zur Durchführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements (§ 135a Absatz 2 Nummer 2 SGB V). Dabei geht es nicht nur darum, wie Sie mit Beschwerden umgehen, sondern wie Sie die Äußerung von Lob und Kritik in Form einer Beschwerde ermöglichen oder sogar stimulieren. Kommen Sie nicht nur den gesetzlichen Anforderungen nach, sondern nutzen Sie „die Augen der Anderen“, um Beschwerden zu reduzieren und Patientensicherheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern.

Ihr Nutzen:

  • Sie bearbeiten Beschwerden strukturiert und stellen die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder her
  • Sie stabilisieren „gefährdete Beziehungen“ (Patienten, Mitarbeiter, Kunden)
  • Sie erhöhen die Patientensicherheit

Ziele unserer Beratungsleistung:

  • Steigerung der medizinischen und pflegerischen Qualität durch eine zügige Bearbeitung von Beschwerden
  • Gewährleistung einer hohen Patientenzufriedenheit
  • Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten
  • Nutzen von Beschwerdeinformationen für das Chancen- und Risikomanagement

Leistungsumfang:

  • Aufbau der Grundstrukturen sowie der Aufbau- und Ablauforganisation

    • Meldeerfassungsformular
    • Bewertungslogik
    • Workflow zur Beschwerdebearbeitung
    • ggf. Software-Konfiguration, z. B. im Hinblick auf die Fragestellung: Welche Auswertungsmöglichkeiten können genutzt werden?

  • Unterstützung bei der Implementierungs- und Pilotphase

    • Informationsveranstaltung für alle Mitarbeiter
    • Schulung im Umgang mit Beschwerden
    • Schulung der Mitarbeiter des Auswertungsteams
    • Auswertung erster Beschwerden

  • Evaluation der Pilotphase

Zielgruppe:

Ambulante und stationäre Pflegeeinrichtungen, Krankenhäuser und Trägerverbünde, Rehabilitationseinrichtungen

Kontakt
Ihre Ansprechpartner an unseren Standorten:
Köln
Dipl.-Kfm.
Matthias Hennke
+49 (0)2203 8997-501
 
Geschäftsführer
Solidaris Unternehmensberatungs-GmbH
Matthias Hennke
  • Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Universität Duisburg-Essen
  • Ab 1994 im Rechnungswesen und Controlling für das Alfried-Krupp-Krankenhaus in Essen tätig
  • Zwei Jahre Referententätigkeit in der Deutschen Krankenhausgesellschaft in Düsseldorf für den Bereich Krankenhausfinanzierung und -planung
  • Seit 2001 bei der Solidaris Unternehmensberatungs-GmbH tätig und 2006 in die Geschäftsführung berufen
Schwerpunkte
  • Beratung finanzieller, organisatorischer und strategischer Fragestellungen von ambulanten und stationären Einrichtungen und Trägern des Gesundheits- und Sozialwesens
  • Risiko- und Chancenmanagement
  • Kostenträgerrechnung
  • DRG-Fallkostenkalkulation
  • Kosten-, Leistungs- und Betriebsvergleiche (Benchmarking)